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苏宁易购难达标 投诉不断被指用户体验差

文章来源:北京宇光宏达       浏览次数:81次        发布日期:2012-11-5 10:33:31

    10月30日晚,苏宁终于发布了2012三季报。数据显示,苏宁实现收入724亿元,同比增长7.1%,但归属母公司净利润23.5元,同比下降31%。其中苏宁易购前三季度实现销售收入95.56亿元(含税)。

  今年年初,苏宁易购确定了2012年销售考核目标:保200亿元,争300亿元。从其三季度业绩来看,苏宁易购在剩下的四季度完成今年的目标似乎有点困难。而日前,网上也有传言称苏宁易购已经调低了年度销售目标。但是苏宁易购方面的一位工作人员对《投资者报》记者表示,“并无此事,苏宁易购将继续在年底冲刺,争取完成目标。”

  此外,在苏宁易购追求速度和规模的同时,客户体验差的问题越来越凸显,成为苏宁易购成长的烦恼。

  目标难达继续冲刺

  根据苏宁此前公布的财报显示,苏宁易购今年一季度、二季度的销售额分别为19.2亿元、33.6亿元,共计52.8亿元;依此计算,第三季度的销售额为42.76亿元。

  业内人士表示,一般而言,第四季度的销售全年占比最高,一般不低于25%,甚至最高可达30%。但即使苏宁易购第四季度大增,也远远完不成200亿元的目标。多数业内人士预计,苏宁易购全年销售额最高应在150亿元左右。

  虽然外界对苏宁易购完成目标评价不高,但是苏宁易购对外界的声音全然不顾,只是埋头猛冲。苏宁易购执行副总裁李斌曾表示,从11月开始,苏宁易购将再度全面发力,冲刺全年目标,而双十一则是苏宁易购兵家必争之日。电商价格战的硝烟再次弥漫。

  据《投资者报》记者了解,这次苏宁易购将首次将线上线下统一促销,制订了大跃进式的双十一销售任务——实现同比20倍的增长。

  “虽然苏宁易购的发展速度很快,但是线上的增量还是很有限,因为仅仅依靠家电和3C品类增长,没有在大百货品类上做起来。如果硬要增长不是不可以,但会损害自己的线下家电业务。”电商独立观察员鲁振旺对记者说道。

  对于苏宁易购来说,开放平台也是一个增加销售的办法。

  “随着第四季度开放平台,许多大商家入驻肯定带来不少增长。目前已经完成签约1000多家,已经销售的有300多家。”苏宁易购品牌部长陈功京对记者表示,“年内200亿元的目标希望还在。”

  今年10月,凡客、乐蜂和优购等开始陆续入驻苏宁易购。这无疑为苏宁易购增加不少销售额和流量。

  “凡客等电商的入驻,其实也拉不了多少流量,全球的开放平台都是以小开放为主,都是小商家,没有什么大商家。因为拉那些大商家,对你的品牌认知有问题。大家认可的还是人家的品牌,对你的品牌帮助不大。真正的大平台,是满足细分的专业垂直商家入驻和各个品牌商家。而且开放平台,要求后期的物流和客服较强,单纯的技术对接没有价值。”鲁振旺对记者说道。

  投诉不断顾客体验差

  虽然苏宁易购年内200亿元的目标完成难度颇大,但是不可否认其发展速度。从2009年以来,苏宁易购销售额不断增长,逐渐在电商市场占据一席之地。更为重要的是,苏宁借助电商转型已经初见成效。但是在快速发展的过程中,苏宁易购对于顾客体验反而有些跟不上为。

  今年6月份苏宁易购图书频道上线的时候,广州的消费者陈先生利用返券在苏宁易购上购买了几本书。但是迟迟未能发货,等到促销结束之后,才告知没有存货,希望取消订单。但是陈先生发现其页面上还是显示有货。如果以正常的价格订购这些图书,就能正常发货。

  “苏宁为了跟京东商城打价格战,降低价格,让人认为苏宁易购的商品最便宜。但是你下单,就说没货,让你退货。这个对顾客伤害是很大。许多人都觉得苏宁易购顾客体验差,我并不是这样认为,我认为这是欺诈。”陈先生对记者说道。

  其实,陈先生遭遇的并不是特例。上海的张小姐也遇到了类似的问题。在苏宁易购做促销的时候,张小姐以买一包的价格可以买一箱护舒宝卫生巾,但是苏宁易购没有任何事前沟通,就擅自取消了订单。经过多次沟通之后仍然无法解决。张小姐一气之下,开始在微博上收集关于投诉苏宁易购的信息。

  “目前我已经收集和转发了2526条投诉,这些投诉基本上都没有解决。”11月1日,在接受《投资者报》记者采访时张小姐这样说道。

  据记者了解,投诉大多集中在以下几类:页面显示有货库存却无货配送;下单之后迟迟不发货;线上购物线下难领补贴等。

  看来,苏宁易购在追求速度的同时,正遭遇着成长的烦恼。

  “苏宁易购这几年发展的确实比较快,肯定会发生这样那样的问题,后期都会有所改进。比如现在我们快递配送员有4000多,但是肯定满足不了这么快的销售增长,所以我们也将调动线下1800家门店的人员。”苏宁易购品牌部长陈功京对记者如是解释。

  不过,业内人士并不认可。独立电商分析师李成东对记者表示,“我从没看见过一家电商公司,能在用户体验很差的情况下保持领先地位的。现在苏宁易购为了追求规模和销售额而牺牲顾客体验,这是没有价值的。因为没有沉淀,对消费者没有任何黏度。”


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